Fidelización, efectos directos sobre la cuenta de resultados.

Artículo realizado por Marketing Technologies

Desde hace algún tiempo la estrategia de marketing de muchas empresas pone el acento en la fidelización. En este artículo vamos analizar el porqué el marketing está tomando esta orientación.

Todas las marcas deberían perseguir estos objetivos. En primer lugar, VISIBILIDAD. En un mundo con una competencia que no deja de crecer la visibilidad se ha convertido en uno de los retos principales de cualquier marca, especialmente si la marca lleva poco tiempo en el mercado.

En segundo lugar, ATRACTIVIDAD. Una marca debe ser capaz de generar interés y atracción a su público objetivo.
Por último, las mejores marcas son aquellas las que, además, son capaces de FIDELIZAR a sus clientes.

VISIBILIDAD > ATRACTIVIDAD > FIDELIZACIÓN

 

 

Fidelización, efectos sobre la cuenta de resultados

En un mundo empresarial cada vez más competitivo, donde el exceso de la oferta, la homogenización de la calidad de la oferta, y un fuerte enfoque en los precios se han convertido en la norma, la capacidad de atraer y retener a los mejores clientes se está convirtiendo en un factor clave para el éxito empresarial.

Ante este importante reto la solución para por poner en enfoque en una estrategia de marketing relacional, que permita capturar el valor de nuestros mejores clientes a lo largo de toda su vida.

Los clientes fieles son mucho más rentables.

Muchas empresas están descubriendo el valor de los clientes más fieles: compran más, con mayor frecuencia, implican un coste de gestión menor, recomiendan nuestra marca, … en definitiva son mucho más rentables.
La capacidad de una empresa de fidelizar a los mejores clientes inicia una serie de efectos positivos en cascada sobre la cuenta de explotación. De forma que la rentabilidad de cada cliente aumenta a medida que pasan los años.

 

  • Coste de adquisición

Todas las marcas necesitan invertir para atraer a nuevos clientes. Entre las inversiones que tenemos que realizar están: publicidad, RRPP, promociones, fuerza de ventas, etc.

De forma que cuando perdemos a un cliente “veterano” y tenemos que reemplazarlo por uno nuevo las consecuencias económicas no son en absoluto neutrales. De hecho resulta, al menos, cinco veces más económico retener a un cliente que conseguir uno nuevo.

 

  • Crecimiento de las ventas

En la mayor parte de los negocios las compras de los clientes tienden a incrementarse con el paso del tiempo. Sin duda, nos conocen más, conocen más nuestra oferta y confían más en nosotros que en la competencia.

Además, hay el efecto de las ventas cruzadas. Fidelizar un clientes nos permite maximizar las oportunidades de ventas cruzadas.

Además, aquellas marcas capaces de fidelizar tienen mayores oportunidades de éxito en el lanzamiento de nuevos productos y servicios al mercado.

  • Ahorro de costes

Los costes asociados al servicio a un cliente se van reduciendo a medida que transcurre el tiempo. Los clientes más fieles son clientes menos dependientes y más eficientes, ya conocen nuestra forma de trabajar y ello conlleva una importante reducción de los costes operativos asociados a la gestión de estos clientes.

 

  • Recomendaciones

Este es un aspecto esencial en el mundo digital actual. Las recomendaciones tiene un papel crucial en la decisión de compra de un producto o servicio. ¿Compraríamos un producto que tuviese malas recomendaciones de clientes que ya han pasado por la experiencia?

Un cliente insatisfecho es probable que no efectúe ninguna queja a la compañía, pero si que su descontento con la marca lo canalice a través de comentarios a amigos, conocidos, redes sociales o, lo más habitual, dejando su opinión en internet.

De modo que cuando perdemos a este cliente insatisfecho no solo perdemos su potencial de compra, sino la de otros clientes que se fían de su recomendación negativa.

Por el contrario, un cliente fiel a menudo hará todo lo contrario, compartir sus experiencias positivas con la marca entre amigos, conocidos e internet. De hecho, en muchos casos se convierten en los mejores embajadores de nuestra marca y en la mejor publicidad.

 

  • Precio primado

Los clientes fieles son menos sensibles a la variable precio. Ellos valoran más la oferta global, donde el precio juega un papel importante pero no tan decisivo. Estos clientes valoran más la relación con la marca, la calidad del producto y servicio prestado, el asesoramiento, en definitiva la experiencia global de compra.

Para estos clientes el servicio, la confianza en la marca, la atención recibida tienen un valor muy superior al posible diferencial de precios que existe con la oferta de nuestra competencia.

La suma de cada una de estas variables tiene una incidencia muy importante en la cuenta de explotación de nuestro negocio.

No es lo mismo un cliente satisfecho que un cliente fiel.

En resumen, no solo el departamento de marketing, sino también el financiero y la dirección general de una compañía deberían de trabajar en estrategias de negocio orientadas a crear y mantener una base de clientes fieles. Esta es la mejor receta para la salud de su cuenta de resultados.

Por último, no debemos confundir un cliente satisfecho con un cliente fiel. La satisfacción es aspecto necesario pero no suficiente para alcanzar la capacidad de fidelizar. Clientes satisfechos puede haber muchos, fieles son muchos menos. Es decir, cumplir con las expectativas de nuestros clientes no marca la diferencia. Pero esto es tema para otro artículo.

 

Josep Mª Abella

Marketing Technologies

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